لموظفي خدمة العملاء.. كيف تتعامل مع «العميل الغاضب»؟

أثارت واقعة الاعتداء على طبيب أسنان داخل أحد فروع شركة فودافون، من قبل موظفي خدمة العملاء، موجة من الغضب العارم لدى جمهور السوشيال ميديا، الذي شاهد مقاطع فيديو توثق وقائع الضرب والتعدي على العميل الذي ذهب إلى الشركة للحصول على إحدى الخدمات.

عبر الجمهور عن غضبه على شركة فودافون عقب انتشار مقاطع فيديو الاعتداء على العميل، وازدحمت منصات التواصل الاجتماعي بالتدوينات والتقييمات وشهادات عملاء فودافون بشأن ما يواجهونه من مشاكل خلال التواصل مع خدمة العملاء، لكن الواقع والحقيقة الموثقة بكاميرات المراقبة أثبتت أن العميل هو من بدأ الشجار مع الموظف حتى تطور الأمر إلى المشاهد الملتقطة بواسطة الكاميرات.

وكشفت تعليقات وردود أفعال رواد مواقع التواصل الاجتماعي على الواقعة، عن وجود حالة من الغضب والاستياء يحملها المواطنون تجاه موظفي خدمة العملاء في كثير من الشركات والمؤسسات الكبرى بسبب بعض ممارستهم الخاطئة، لذلك نرصد في هذا التقرير واجبات ومسؤوليات موظف خدمة العملاء تجاه الجمهور الذي يتعامل معه.

واجبات موظف خدمة العملاء

تتمثل الواجبات الأساسية لموظفي خدمة العملاء في التعامل مع شكاوي الجمهور، واتخاذ كل الخطوات اللازمة من أجل الحفاظ على العلاقات بين العملاء والشركة، وتحدد مسؤولياته النقاط التالية:

• يجب على الموظف تقديم معلومات بخصوص المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.

• يجب أن يكون هناك نظام اتصال فعال بحيث يمكن حل أي مشاكل يواجهها العملاء على الفور.

• التحلي بالصبر أثناء التعامل مع العملاء الصعبين، وتعلم كيفية التعامل معهم بلباقة دون أن تفقد أعصابك.

• من المهم أيضًا لموظفي الخدمة عدم تمرير معلومات خاطئة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، من أجل ضمان رضا العملاء لأنها قد تؤدي إلى دعاية سلبية للشركة مما قد يؤثر سلبًا على خدماتها.

كيف يتعامل موظف خدمة العملاء مع الزبائن الغاضبين؟

• انتبه إلى نبرة صوتك، لأنك تريد أن تكون مهذبًا لكن حازمًا، كل ما عليك هو أن لا تنقل صورة للعميل أنك غاضب منه أو معها.

• إذا كان العميل غاضبًا ويتحدث بصوت مرتفع، فحاول ألا تتخذ موقفًا دفاعيًا وتتحدث بصوت مرتفع تجاهه.

• ابق هادئا، يساعد هذا في الحفاظ على هدوء العميل أيضًا مما يقلل من فرصة اندلاع مشاجرة وتشابك بين موظف خدمة العملاء والعميل الغاضب.

• الخطوة الأولى في التعامل مع العميل الغاضب هي الاعتراف بغضبه، ومن ثم محاولة تهدئته.

• على موظف خدمة العملاء تذكر كل ما يفهمه بشأن الموقف المتسبب في غضب العميل، وأن يسأله عما إذا حدث أي شيء آخر يرغب في مشاركته معه.

• عليك أن توضح المشكلة في ذهنك حتى يتضح ما يريدونه أو يحتاجونه منك، ثم قدم بعض الخيارات لحل مشكلتهم وأعلمهم بالوقت الذي يستغرقه لإنجاز أهدافهم.

• تجاهل اللغة الانفعالية، في الغالب يحاول العميل الغاضب تخويف موظف خدمة العملاء، لذلك يجب تجاهل المشاعر والتركيز على الحقائق.

• ابق هادئًا ولا تفقد أعصابك أبدًا، إذا أمكن اطلب تدخل زملائك لحل المشكلة التي يواجهها العميل.

• استمع جيدًا لما يقوله العملاء دون مقاطعتهم.

• أعد صياغة ما سمعته منهم حتى يعرفوا أنك فهمت شكواهم أو مخاوفهم بشكل صحيح.